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芜湖市机关、事业单位“亲切服务”专项行动工作方案
发布时间:2016-05-27 阅读次数::3928

    

 

芜人社秘〔2016〕145号
为深入开展机关、事业单位“亲切服务”活动,切实增强为民服务观念,强化作风建设,提升服务效能,根据《全市“亲切服务”专项行动工作方案》(办〔2016〕26号)文件要求,特制定本方案。
一、工作目标
通过在芜湖市机关、事业单位开展以“微笑、真情、文明、敬业、满意”为主题的“亲切服务”活动,增强机关、事业单位工作人员服务意识和群众意识,改进服务理念和方式,提升服务质量和水平,营造和谐文明的服务氛围,有效推动服务型政府建设,提升群众对党和政府工作的满意度。
二、工作要求
1、提高服务意识。坚持群众观点,从群众立场思考,用群众语言讲话,站在群众利益角度办事,真正把群众当成朋友、当作亲人。坚持服务至上,牢记根本宗旨,放下架子,伏下身子,争当对群众好、对企业好、对同事下属好的“三好干部”。
2、改进服务态度。倡导微笑服务,推行“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”十字文明用语。对前来办事的群众,做到“一张笑脸相迎、一句亲切问候、一杯热茶待客”,主动征询“您有什么事吗”、“需要我帮您做什么”,提倡讲普通话。服务中做到耐心、细心、亲切、文明,虚心接受意见和建议。
3、规范服务行为。依法依规办理服务审批事项,实行服务承诺制、限时办结制、首问负责制、一次性告知制等服务制度。主动公开行政服务和审批事项办理流程和时限,明确办事地点和经办人员,公布经办人员联系电话,方便服务对象和群众咨询、办事,积极主动地提供放心、顺心、舒心的服务。
4、拓宽服务内容。积极拓展服务功能、延伸服务领域、拓宽服务空间、丰富服务内容,进一步推广代办服务、上门服务、预约服务、委托服务、延时服务等方式,构建多层次、全天候服务体系,努力做到基层群众需求到哪里,“亲切服务”就提供到哪里。
5、提高服务效率。以窗口部门、窗口人员为主要平台,积极构建群众服务“绿色通道”,完善服务审批模式,简化服务审批程序,整合服务审批流程,完善“一站式”服务机制,运用信息化、网络化等手段提高服务效率,营造方便快捷、优质高效的服务环境。
6、提升服务质量。以“服务事项零空白、服务审批零等待、服务办理零疏漏”为目标,做到精通业务无差错,服务质量不打折。强化跟踪问效,征求来访群众的意见和建议,创新服务方式,提高服务水平,做到让服务对象满意、群众满意、社会满意。
三、工作安排
(一)动员部署阶段(2016年4月底前)
1、会议部署。各部门各单位要专门召开会议进行动员布置,认真传达学习市委文件和市动员会精神,讲明在党政机关、事业单位开展“亲切服务”专项行动的重要意义、工作要求、目标任务和方法步骤,切实把广大党员干部职工思想和行动统一到市委、市政府的决策部署上来。
2、制定方案。各部门各单位要根据全市工作方案,结合本部门、本单位行业特点和工作实际,有针对性地制定“亲切服务”工作方案,明确责任分工,细化具体标准、工作安排和考核要求,并组织实施。
(二)整改问题阶段(2016年5月至8月)
1、查摆问题。各部门各单位对照市委文件和本方案要求,结合工作实际,编制《亲切服务规范手册》,并组织干部职工对照自查,深入查摆在“亲切服务”方面存在的问题。同时要畅通渠道,通过召开座谈会、组织问卷调查、发放征求意见表等形式,广泛征求企业、群众特别是工作对象、服务对象的意见、建议,全方位、多层次地排查不足和差距。对排查出来的问题,要认真全面梳理,建立问题清单,召开专题会议分析研究,深挖根源,找准症结所在,确保专项整治精准用力。各单位制定《“亲切服务”方面存在的问题清单》,于2016年6月10日前报主管部门汇总,各主管部门于6月15日前报市人社局、市效能办备案。
2、全面整改。各部门各单位要将开展“亲切服务”专项行动与“两学一做”学习教育结合起来,纳入学习教育集中学习、专题研讨、专题民主生活会等环节,同步推进各项整改落实工作。针对全市“亲切服务”工作情况通报及征集到的意见、建议和查摆出的各类问题,要建立整改清单,立查立改,立改立行。整改清单要针对具体问题,明确整改措施、整改时限和责任人,并在一定范围内公开,接受党员干部职工和群众的监督。各单位制定《“亲切服务”方面存在的问题整改清单》,于2016年7月10日前报主管部门汇总,各主管部门于7月15日前报市人社局、市效能办备案。
3、完善制度。各部门各单位要进一步精减工作环节、优化服务流程,在全面整改的基础上,修订完善单位内部管理和服务基层、企业、群众的有关制度,建立健全亲切服务长效机制。
(三)检查落实阶段(2016年9月至2017年1月)
1、监督检查。畅通投诉渠道,加大处理力度,各主管部门要设立“亲切服务”监督举报电话,采取定期督查和不定期随机暗访、重点暗访等形式,对各单位进行检查督查,发现问题及时下达整改通知书,责令整改。明察暗访结果一月一通报,对不符合亲切服务要求的单位和个人,公开曝光。各主管部门填写《“亲切服务”专项行动推进情况月报表》,从2016年7月开始,每月20日前报市人社局。
2、自查总结。各部门各单位要认真总结开展“亲切服务”专项行动的具体做法和取得的成效,2017年1月20日前各主管部门将本机关和本系统总结报告报市人社局、市效能办。
3、考核运用。将“亲切服务”开展情况纳入公务员、事业单位工作人员年度考核,被投诉举报一经查实,年度考核不得被评为优秀等次;被投诉举报2至3次并经查实,年度考核不得被评为优秀、称职(合格)等次;被投诉举报4次以上并经查实,年度考核定为不称职(不合格)等次。
四、保障措施
(一)加强领导,强化落实。开展“亲切服务”活动是争创文明单位、树立部门形象的一项重要工作。各部门各单位要切实负起责任,成立活动领导小组,具体负责活动的开展、指导、协调等工作。全市机关、事业单位要统一思想,提高认识,加强督导,做到思想到位、责任到位、措施到位,对各部门各单位开展“亲切服务”活动情况及时进行通报。
(二)围绕重点,突出特色。各主管部门围绕职责权限和服务范围,践行“亲切服务从我做起”,通过明确服务标准、规范服务行为、优化服务流程、严格服务监管,全力打造独具特色的服务品牌。要加大宣传力度,宣传报道好开展“亲切服务”活动的积极成果和创新经验。
(三)注重结合,务求实效。各部门各单位要将开展“亲切服务”与“两学一做”学习教育结合起来,与日常工作结合起来,切实解决机关、事业单位干部职工在服务发展、服务基层、服务群众方面存在的问题,确保“亲切服务”活动扎实开展。
 
中共芜湖市委组织部      芜湖市人力资源和社会保障局
                                 2016年4月29

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